Política de troca e devolução para e-commerce

Afinal, o que é o e-commerce e qual é a importância da Política de troca e devolução nesta modalidade?

Regulamentado pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto Federal nº 7.962/2013, o e-commerce é o comércio eletrônico que tem como foco principal a transação entre seus produtos e o consumidor de forma inteiramente online. Neste sentido, a importância da política de troca e devolução para esse tipo de comércio se torna imprescindível, uma vez que o consumidor adquire seus produtos sem contato prévio. 

Por exemplo, você está realizando a compra online de um produto, o qual não teve contato antes e está inseguro(a) quanto à funcionalidade, qualidade e procedência do produto. A existência de um documento prevendo a devolução do produto ou troca do objeto, caso haja algum problema, ou não atenda às suas expectativas não trará mais segurança para efetivar a compra? Esse é o intuito da política, a previsão de uma possibilidade de resolução prévia fará com que seu consumidor sinta confiança e tranquilidade na hora da compra.

O que diz a lei acerca da política de troca e devolução para produtos vendidos no e-commerce?

Em primeiro lugar, é importante compreender que a política de troca e devolução de produtos no método e-commerce é um dos vários requisitos legais trazidos pela legislação do E-commerce (Decreto nº 7.962/13) e demais legislações correlatas ao Código de Defesa do Consumidor. Alguns destes requisitos referem-se a disponibilidade do contrato antes da contratação, disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação, e manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato, por exemplo. A política de troca e devolução, por exemplo, se enquadra nesta última demanda.

Assim como os produtos vendidos no comércio tradicional, aqueles vendidos no e-commerce seguem as mesmas regras e condições. Ou seja, é de extrema importância que seu e-commerce esteja respaldado juridicamente em relação a esses pontos, uma vez que a ausência do cumprimento poderá acarretar em multas, apreensão do produto, suspensão temporária de atividade, entre outras. 

Se está pensando em iniciar no âmbito do e-commerce ou já possui uma plataforma ativa, mas tem receio quanto ao seu funcionamento, uma opção é buscar um suporte jurídico para eventual adequação.

O que a política de troca e devolução precisa levar em conta? Quais são as principais cláusulas?

A política de troca e devolução é, em síntese, um conjunto de condutas e procedimentos que uma empresa desenvolve para gerenciar a forma como ocorrerá a troca ou devolução dos produtos comercializados por seu consumidor. Nela serão definidos pontos como em quais intercorrências são aplicadas essas medidas e quais serão os prazos estabelecidos para tal.

É fundamental compreender que a troca e também a devolução de produtos neste sentido contemplam duas possibilidades, que são àquelas de mera liberalidade (isto é, trocas fora do prazo de arrependimento que não possuam relação com vícios ou fatos do produto ou serviço) e àquelas previstas juridicamente, quais sejam:

I) Arrependimento – artigo 49 do CDC;

II) Vício do produto ou serviço – artigo 26 do CDC;

III) Fato do produto ou serviço (trata sobre a responsabilidade fabricante, produtor, construtor e eventual importador acerca do produto ou serviço) – artigo 12 do CDC.

Isto é, a política deverá conter pontos importantes que esclareçam para o consumidor quais são as medidas cabíveis e procedimentos necessários para a troca ou devolução do produto adquirido. 

Para exemplificar, vamos criar um cenário. Se sua empresa realiza vendas de produtos de vestuário na modalidade digital, sua política deverá conter as especificações de cada peça que será passível de troca ou devolução, como aquelas que contenham algum tipo de defeito ou problema de confecção, bem como àquelas que o consumidor equivocou-se na escolha da numeração, etc.

Neste sentido, a importância de a empresa possuir sua política de privacidade e ser exposta em seu site é a segurança de ambas as partes, uma vez que o consumidor sentirá segurança em adquirir o produto sem contato prévio ao saber que poderá devolvê-lo ou trocá-lo caso ocorra algum problema, bem como a empresa previne mal entendidos com o cliente e estará protegida nos casos previstos dentro da política.

Dicas para fazer sua política

Para a confecção da sua política de troca e devolução deverá ser empregada muita cautela nas previsões existentes, pois serão capazes de prevenir possíveis situações de desconforto com o cliente. Para isso, vamos listar abaixo alguns pontos essenciais para sua política: 

COMO FAZER SUA POLÍTICA DE TROCA E DEVOLUÇÃO EM E-COMMERCE?
1.	Procedimento para cancelamento de compras	O intuito deste item é direcionar o usuário acerca de quais processos deverão ser adotados para cancelar uma compra e previsões para estorno de valores.
2.	Solicitação de reembolso	Listar cenários em que seja possível a solicitação de reembolso, previsão de devolução do dinheiro para cada modalidade de pagamento e consequentes prazos. Nesse sentido, é interessante adicionar de forma explícita que, nos casos alheios aos previstos, não será possível a solicitação de reembolso.
3.	Troca de produtos	Relacionar procedimentos para a troca do produto (diferenciando a troca por arrependimento ou por defeito/vício no produto), procedimentos e trâmites para solicitação deste recurso e também como deverá ser enviado o produto para retorno ao fornecedor.
4.	Devolução de produtos	Quais são os procedimentos para a devolução do produto adquirido pelo usuário e quais são os requisitos para o aceite.

É imprescindível estabelecer que, ainda que estas sejam cláusulas importantes na política, o cenário ideal é aquele em que esse documento contenha todo o amparo específico voltado para o seguimento de sua empresa e produtos ali constantes, com a análise prévia de um advogado de sua confiança, para que sejam mitigados quaisquer riscos para o seu e-commerce.