Neste conteúdo você irá aprender quais são as leis mais relevantes quando o assunto é e-commerce e de que maneira você poderá usá-las ao seu favor para estar sempre em conformidade com a legislação.
Decreto do E-Commerce – Lei (Lei 7.962/13)
Como o próprio nome já indica, o Decreto do E-Commerce surgiu como forma de complementar o Código de Defesa do Consumidor e regulamentar o comércio online. Mas por quê?
O Código de Defesa do Consumidor, com o advento das relações comerciais no ambiente digital, se tornou obsoleto neste sentido e não contemplava inúmeras situações presentes nessa dinâmica consumerista.
O Decreto é válido e se estende para absolutamente todas as lojas virtuais – independentemente do porte. E mais do que isso: se fazer valer do Decreto e de suas normativas é uma excelente maneira de se posicionar no mercado e demonstrar credibilidade perante a clientela.
Mas no que você mais deve prestar atenção no Decreto do E-Commerce?
- Regularização das informações acerca dos produtos do seu e-commerce
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico, abrangendo os seguintes aspectos:
I – informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;
II – atendimento facilitado ao consumidor; e
III – respeito ao direito de arrependimento.
Logo no art. 1º do Decreto, já temos a normativa de que no seu e-commerce, você deve expor “informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor”, bem como o “atendimento facilitado ao consumidor.”
Isso se dá devido ao fato de que, diferentemente de quando se adquire um produto em loja física, a única referência que o consumidor tem são as descrições e as informações que o e-commerce expõe na loja virtual.
- Regularização da identificação da empresa no site
Art. 2º Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:
I – nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;
II – endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua localização e contato;
Por sua vez, o art. 2º do Decreto regulamenta a questão da identificação do seu site. Em outras palavras, ele determina que sua empresa deverá estar nitidamente identificada, de modo que o consumidor não encontre dificuldade para acessar essas informações caso seja necessário.
Neste sentido, vale despender energia na formatação do layout otimizado para o seu site, sendo este bem sinalizado e que favoreça a localização dessas informações.
- Garantia de segurança ao processo de compra
Art. 4º Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor no comércio eletrônico, o fornecedor deverá:
I – apresentar sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor, enfatizadas as cláusulas que limitem direitos;
II – fornecer ferramentas eficazes ao consumidor para identificação e correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação ;
III – confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
IV – disponibilizar o contrato ao consumidor em meio que permita sua conservação e reprodução, imediatamente após a contratação;
V – manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes a informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato;
VI – confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor referidas no inciso, pelo mesmo meio empregado pelo consumidor ; e
VII – utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Neste trecho, a lei irá discorrer acerca da necessidade de facilitar o processo de compra ao consumidor, aos quais se inclui experiência e atendimento.
A legislação exige, portanto, que o cliente tenha fácil acesso às informações com relação à contratação e às que sucedem a ela, como confirmação de compra, informações de entrega, dentre outros.
Ainda no mesmo campo, exige também acessibilidade com relação ao atendimento. Um e-commerce adequado deverá dispor de um canal de atendimento ao cliente, que deverá ser capaz de sanar dúvidas e resolver problemas pertinentes à contratação.
Outro ponto relevante neste tópico diz respeito ao dever de utilização de mecanismos de segurança eficazes para a garantia de um processo de compra seguro ao consumidor.
Para atingir esse objetivo e criar credibilidade perante a clientela, muitas vezes o e-commerce deverá se fazer valer de dispositivos como um gateway de pagamento, sistemas de criptografia e políticas de privacidade e segurança consistentes.
- Regularização de questões vinculadas aos direitos do consumidor
Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
Art. 6º As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação.
Essa é uma das maiores particularidades do processo de compra online: o direito de arrependimento de compra pelo consumidor. Afinal, diferentemente de quando se compra algo em loja física, não há acesso prévio ao produto ou ao serviço contratado. Daí o advento do direito de arrependimento.
Para isso, o e-commerce deverá dispor de Políticas e Termos de Uso consistentes antes, que instruirão clara e objetivamente quais os caminhos que o cliente deverá tomar em caso de necessidade de devolução, troca, estorno e cancelamento.
Da mesma forma, as Políticas e Termos de Uso deverão contemplar todos os termos necessários acerca da política de entrega dos produtos. Ela deverá ser transparente, acessível e objetiva, contendo as informações imprescindíveis quando o assunto é entrega: prazos, códigos de rastreamento e posturas adotadas em caso de atraso.
Marco Civil da Internet (12.965/2014)
O Marco Civil da Internet surgiu como forma de trazer à tona definições e princípios acerca do universo online, haja vista as omissões do restante da legislação brasileira com relação à expansão do advento da internet.
Por se tratar de uma lei principiológica, ela não trata direta e especificamente de comércio eletrônico. Por outro lado, ela irá traçar parâmetros gerais, como deveres, direitos e garantias pertinentes ao uso da internet no Brasil. É certo que isso acabou impactando diretamente os e-commerces.
Mas como?
Primeiramente, ele irá reafirmar a aplicação das normativas do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) às relações comerciais praticadas no ambiente digital.
No entanto, no que diz respeito às práticas do comércio eletrônico, a novidade mais relevante do Marco Civil da Internet encontra-se em seu art. 8º e trouxe à tona a garantia do direito à privacidade na internet:
Art. 8º A garantia do direito à privacidade e à liberdade de expressão nas comunicações é condição para o pleno exercício do direito de acesso à internet.
Fato é que tamanha foi a importância dessa redação para as relações comerciais no ambiente digital e fora dele, que ela se desenvolveu a ponto de se tornar uma lei inteira: a Lei Geral de Proteção de Dados. E é sobre ela que falaremos no próximo tópico!
Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018)
Se você gerencia ou trabalha em um e-commerce, é muito difícil que você não ainda não tenha ouvido falar na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
De uma maneira bastante simples, a LGPDaltera a maneira como as empresas (nas quais estão inclusas as lojas virtuais) irão lidar com os dados pessoais presentes em sua base de dados. Ou seja, a maneira como coletam, como reservam, como protegem e como eliminam esses dados.
Isto porque a legislação passa a exigir que, para tratar dados pessoais, a empresa deverá dispor de finalidade e base legal definida para justificar seu tratamento, com observância aos princípios da transparência, segurança, e necessidade.
Mas objetivamente, de que maneira a lei impacta os e-commerces?
- Processo de Adequação à LGPD
Desde que a lei entrou em vigor em 2020, é certo que todas as empresas deverão enfrentar o processo de adequação à Lei Geral de Proteção de Dados.
Esse é um processo moroso, porém necessário, que envolverá uma série de etapas para deixar sua operação em conformidade com a legislação.
Esse processo envolverá o mapeamento de todos os dados tratados pela empresa, a revisão contratual, a elaboração de documentos exigidos pela lei como o Relatório de Impacto e Registro de Operações, o treinamento e capacitação de equipes acerca do assunto, e o desenvolvimento de um programa de proteção de dados focado em segurança e mitigação de riscos.
Política de Privacidade e de Cookies
Se o seu e-commerce coleta dados pessoais de clientes ou potenciais clientes no processo de compra ou, por exemplo, para fazer a assinatura de uma simples newsletter, você precisa de uma Política de Privacidade.
Agora, se além disso seu site faz uso de cookies para registrar comportamento de consumidores ou até mesmo para otimizar o uso de ferramentas de navegação, você também precisa de uma Política de Cookies.
São documentos que deverão descrever as motivações e os pormenores do uso desses dados, bem como o alcance dos direitos do usuário do seu site:
“Por que usamos seus dados? Como usamos seus dados? Como e quando os eliminamos? Como você pode nos contatar para tratar do assunto?” Esses são alguns dos vários tópicos que poderão ser abordados nas Políticas e que concretizam a transparência do seu e-commerce perante seus clientes e perante as autoridades regulatórias, por isso sua importância.
- Política de Consentimento e Ações de Marketing
Como já mencionamos, o seu e-commerce deverá enfrentar um programa de adequação à LGPD. Nesta oportunidade, serão elencadas as bases legais e finalidades que justifiquem o tratamento de dados pessoais pelo seu e-commerce.
Caso essa base legal seja o consentimento, ele demandará cuidados especiais.
A lei define o consentimento como “manifestação livre, informada e inequívoca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados pessoais para uma finalidade determinada”.
Em outras palavras, o e-commerce deverá coletar o consentimento do titular de dados e, na oportunidade, exercer plena transparência com relação à finalidade da coleta desse dado.
Isso impacta sobretudo o setor de marketing, pois essa coleta é necessária para legitimar o envio de campanhas de e-mail marketing contendo promoções e ações da empresa, por exemplo.
Além disso, é de extrema importância que o usuário ou titular de dados tenha condições, em qualquer tempo, de realizar a revogação deste consentimento, conforme exige a lei.
O que podemos concluir?
Não há dúvidas que atender a todos os requisitos aqui citados demanda muito esforço. Por outro lado, atendê-los gera credibilidade de mercado perante seus usuários e, mais do que isso, fornece segurança (sob todas as suas perspectivas) aos seus clientes e, sobretudo, ao seu e-commerce.
