Proteção do consumidor no e-commerce

Introdução

O segmento do comércio eletrônico experimentou um alto crescimento durante o ano de 2020 por conta da pandemia do Covid-19. De acordo com pesquisa realizada pela Ebit, estima-se que o e-commerce obteve faturamento de R$ 38,8 bilhões apenas no 1º semestre de 2020, obtendo uma alta no faturamento de 83,68% durante todo o ano. 

Segundo a Opinion Box, 50% dos consumidores compraram produtos no e-commerce que nunca haviam comprado dessa forma e 73% descobriram que o comércio eletrônico é uma forma mais prática de consumir alguns produtos e serviços. Conforme a aderência ao e-commerce foi crescendo, alguns problemas relacionados à satisfação dos consumidores foram surgindo, desse modo, se faz necessário entender os direitos dos consumidores, seu comportamento e suas necessidades, para que seu e-commerce avance e se solidifique.

Principais direitos do consumidor no comércio eletrônico:

A vulnerabilidade do consumidor é sempre presumida pelo Código de Defesa do Consumidor, por ser uma condição inerente ao consumidor, a parte frágil da relação. Quando se fala em comércio eletrônico e compras virtuais, a vulnerabilidade é agravada, especialmente a informacional e técnica, tendo em vista que em uma compra virtual verifica-se que além do desconhecimento das características dos produtos e serviços, pode haver a falta de domínio sobre as ferramentas tecnológicas e a exposição ao excesso de informações parciais e tendenciosas. Desse modo, deve-se especial atenção aos direitos dos consumidores no âmbito do comércio eletrônico.

Pode-se dizer que, diante dessa hiper-vulnerabilidade, os direitos do consumidor que se destacam no âmbito do comércio eletrônico são: o direito à informação; a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva e o direito de arrependimento. Vejamos mais detalhadamente cada um deles.

      1. Direito à informação

O direito à informação é um direito básico do consumidor e de especial importância no âmbito do comércio eletrônico, já que na compra virtual o consumidor não tem contato físico com o produto antes da compra e recebimento. 

Nesse sentido, o Código de Defesa do Consumidor prevê, em seu artigo 6º, inciso III, o direito à “informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”. 

No entanto, esse direito não se restringe apenas a informações relacionados aos produtos e/ou serviços. O Decreto 7.962/2013 prevê, em seu artigo 2º, que os sites de comércio eletrônico deverão disponibilizar, em local de destaque e fácil visualização, as seguintes informações: nome empresarial e número de inscrição no CPF ou CNPJ; endereço físico e eletrônico e demais informações para contato; discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias (como entrega ou seguros); condições integrais da oferta, incluindo modalidade de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto; informações a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Ainda, de acordo com artigo 3º do referido decreto, os sites de compra coletivas ou modalidades semelhantes de contratação deverão conter, além das informações já mencionadas, as seguintes: quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato; prazo para utilização da oferta pelo consumidor; identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

Por fim, o Código de Defesa do Consumidor prevê, ainda, em seu artigo 30, que “toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado”. 

Desse modo, o fornecedor deve ficar atento em relação aos erros de lançamento de ofertas, tendo em vista que, a não ser que a oferta seja manifestamente errada e o esse erro seja perceptível para qualquer consumidor, a oferta vincula o fornecedor e esse deverá cumpri-la.

Observa-se que esse rol não é taxativo, sendo o direito à informação um direito básico do consumidor e o dever de fornecimento de informações claras e ostensivas é uma regra mínima que deve ser observada pelos fornecedores, devendo disponibilizar essas e outras informações complementares que sejam relevantes para aquele produto ou serviço.

Em relação à responsabilidade do fornecedor pela prestação de informações adequadas ao consumidor, o CDC prevê, em seu artigo 12 que, “o fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por […]por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos”, da mesma forma, em seu art. 14, o CDC responsabiliza também o fornecedor de serviços.

Por fim, em seu artigo 13, o CDC prevê a responsabilidade do comerciante nas hipóteses em que: o fabricante, construtor, produtor ou importador não puderem ser identificados; o produto for fornecido sem identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador; e, quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis. 

      2. Proteção contra a publicidade enganosa e abusiva

O direito à “proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços” é outro direito básico do consumidor previsto no art. 6º, inciso IV, do CDC.

Em decorrência da evolução tecnológica e da ascensão das contratações eletrônicas, as práticas publicitárias também passaram por um processo de evolução. Desse modo, atualmente, o consumidor está sujeito ao bombardeamento constante de publicidades e ofertas que ocorrem na internet. Assim, um dos aspectos da hiper-vulnerabilidade do consumidor no âmbito da contratação eletrônica está relacionado à exposição do consumidor a quantidades massivas de publicidade e ofertas de produtos e serviços.

Em relação a isso, uma preocupação especial que se deve ter no comércio eletrônico é a publicidade invisível, ou seja, campanhas publicitárias não identificadas e dificilmente identificáveis pelos consumidores. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, artigo 36, “a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”. Desse modo, entende-se que a publicidade invisível, aquela que não pode ser identificada como tal e que atinge o consumidor sem que ele saiba que está sendo alvo de publicidade, é prática abusiva na relação de consumo. 

      3. Direito de arrependimento 

O direito de arrependimento é abarcado já no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, o qual prevê que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio”. 

Nesse sentido, entende-se que a relação comercial firmada no e-commerce é abarcada por essa regra, tendo em vista que não se dá no estabelecimento comercial do fornecedor. Para confirmar esse entendimento, o Decreto 7.962/2013, que dispõe sobre a contratação no comércio eletrônico, prevê, em seu artigo 5º que “o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor”. 

Esse direito é uma prerrogativa destinada a assegurar que o consumidor não seja prejudicado em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, casos em que o consumidor não tem contato físico com o produto e, portanto, não pode atestar suas verdadeiras condições e características.

O consumidor, ao exercer esse direito, não precisa prestar qualquer justificativa ao fornecedor. Ademais, de acordo com o parágrafo único do artigo 49 do CDC, quaisquer valores pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos de imediato e monetariamente atualizados. Por “qualquer título” entende-se que os valores pagos à título de frete estão aí incluídos. 

O Decreto prevê ainda, em seu artigo 5º e parágrafos, as obrigações exigidas do e-commerce referentes ao direito de arrependimento, quais sejam: 

• A obrigação de informar os meios adequados e eficazes para o exercício de direito de arrependimento pelo consumidor; 
• A obrigação de rescindir os contratos acessórios sem qualquer ônus para o consumidor, quando este exercer seu direito de arrependimento;
• A obrigação de comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito ou similar para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou para que o estorno do valor seja efetivado;
• A obrigação de enviar ao consumidor confirmação imediata de recebimento da manifestação de arrependimento.

Desse modo, é extremamente importante investir em uma boa apresentação do produto, não poupando detalhes e informações que possam passar ao consumidor uma boa noção das verdadeiras características e condições do produto. Desse modo, as chances de que um consumidor se decepcione com a realidade e se arrependa da compra são significativamente menores.

Ademais, é necessário facilitar o processo de troca e devolução do produto, fornecendo informações sobre esse processo em local de fácil visualização. Isso torna-se de especial importância tendo em vista que, de acordo com pesquisa do Ebit, 44% dos consumidores já deixaram de comprar em lojas virtuais por achar que a devolução da mercadoria seria um processo complexo e burocrático.

Ao fornecer todas as informações necessárias para os consumidores, bem como facilitar o processo de devolução, além de estar cumprindo uma obrigação legal, o e-commerce garantirá que o consumidor tenha uma experiência positiva em todo o processo e, assim, poderá fidelizar clientes.

Pontos a avançar para garantir a satisfação dos consumidores

Como visto, o consumidor tem sua vulnerabilidade agravada quando firma relações de consumo no comércio eletrônico. Assim, é importante estar atento para esses e outros direitos consumeristas garantidos pelo CDC e pelo Decreto 7.962/2013, para cumprir as obrigações legais e oferecer uma ótima experiência ao consumidor. 

Desse modo, é importante que o e-commerce estruture maneiras fáceis e rápidas para a solução de problemas; forneça informações claras e fáceis, focadas em seu público-alvo; invista no atendimento ao cliente, oferecendo operações omnichannel; invista na usabilidade da página, para que a interface seja otimizada e funcional, oferecendo uma boa experiencia ao consumidor; invista na velocidade da entrega e no valor reduzido de frete; e facilite o processo de troca e devolução.