A política de arrependimento é o documento que irá prever as condições para que o consumidor possa exercer seu direito de arrependimento previsto em lei, em acordo com o que prevê o Decreto 7.692/2013 em seu artigo 5º: “o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor”. Isso pode ser feito em um documento individual, destinado apenas para esse fim, ou em conjunto com a política de troca. 

O direito de arrependimento é abarcado já no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 49, o qual prevê que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio”. 

Esse direito é uma prerrogativa destinada a assegurar que o consumidor não seja prejudicado em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, casos em que o consumidor não tem contato físico com o produto e, portanto, não pode atestar suas verdadeiras condições e características.

Exigências legais 

O consumidor, ao exercer esse direito, não precisa prestar qualquer justificativa ao fornecedor. Ademais, de acordo com o parágrafo único do artigo 49 do CDC, quaisquer valores pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos de imediato e monetariamente atualizados. Por “qualquer título” entende-se que os valores pagos à título de frete estão aí incluídos. 

O Decreto prevê ainda, em seu artigo 5º e parágrafos, as obrigações exigidas do e-commerce referentes ao direito de arrependimento, quais sejam: 

• A obrigação de informar os meios adequados e eficazes para o exercício de direito de arrependimento pelo consumidor – o que pode e deve ser feito por meio da política de arrependimento; 
• A obrigação de rescindir os contratos acessórios sem qualquer ônus para o consumidor, quando este exercer seu direito de arrependimento;
• A obrigação de comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito ou similar para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou para que o estorno do valor seja efetivado;
• A obrigação de enviar ao consumidor confirmação imediata de recebimento da manifestação de arrependimento.

Cláusulas gerais

Além da exigência legal de informar sobre os meios adequados e eficazes para o exercício do direito, existem, ainda, algumas outras cláusulas que podem ser inseridas nesse tipo de documento, sendo elas: 

• Hipóteses (legais e específicas da loja) em que o produto poderá ser devolvido;
• O prazo para requerimento da devolução (observado o prazo mínimo legal de 7 dias);
• O prazo para reembolso do valor (observados os prazos mínimos legais);
• As condições do produto para que ele possa ser devolvido ou trocado; 
• Disposições gerais.

Considerações finais

Nesse sentido, é de extrema importância a elaboração de uma política de arrependimento, clara e de fácil entendimento, que explicite como e por quais meios o consumidor poderá exercer seu direito, qual deverá ser o estado da mercadoria a ser devolvida, como e qual será o prazo para o estorno dos valores, entre outras disposições a critério do e-commerce.

Por fim, ressalta-se que a política de arrependimento deve estar em local de fácil acesso e visualização, para que o consumidor não tenha dificuldades em se informar a respeito das formas de exercício de seu direito.