O direito de arrependimento no e-commerce

Introdução

O direito de arrependimento é prerrogativa destinada a assegurar que o consumidor não seja prejudicado em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, casos em que o consumidor não tem contato físico com o produto e, portanto, não pode atestar suas verdadeiras condições e características. 

Esse direito encontra previsão no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o qual estabelece que “o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”

Ademais, seu parágrafo único complementa que “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”. 

A regra parece simples, no entanto, algumas dúvidas surgem em relação à aplicação do direito de arrependimento no e-commerce, tanto no que diz respeito aos limites de aplicação desse direito, quanto em relação às exigências legais as quais o e-commerce deve estar atento. 

Obrigações do e-commerce 

O Decreto 7.962/2013, que regulamenta o CDC em relação às contratações no comércio eletrônico, reforça o direito de arrependimento e impõe algumas obrigações para o e-commerce em seu artigo 5º e parágrafos, sendo elas: 

• A obrigação de informar os meios adequados e eficazes para o exercício de direito de arrependimento pelo consumidor; 
• A obrigação de rescindir os contratos acessórios sem qualquer ônus para o consumidor, quando este exercer seu direito de arrependimento;
• A obrigação de comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão de crédito ou similar para que a transação não seja lançada na fatura do consumidor ou para que o estorno do valor seja efetivado;
• A obrigação de enviar ao consumidor confirmação imediata de recebimento da manifestação de arrependimento.

Ressalta-se que o exercício de direito de arrependimento não deverá implicar qualquer ônus ao consumidor, portanto, quem deve arcar com os custos da logística reversa é o e-commerce, tendo em vista que esses custos fazem parte do risco da atividade.

No entanto, apesar do Decreto esclarecer alguns pontos, ainda restam algumas dúvidas sobre o exercício do direito de arrependimento no e-commerce. 

O estorno dos valores inclui o frete pago pelo consumidor?

Essa é uma dúvida muito comum, tanto por parte dos consumidores, quanto por parte dos fornecedores, donos de e-commerce. No entanto, a resposta é simples. 

O parágrafo único do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê que “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”. 

Observe que o artigo se refere à valores pagos “a qualquer título” pelo consumidor. Desse modo, resta claro que os valores pagos à titulo de frete deverão ser restituídos ao consumidor, juntamente com os valores referentes ao produto. 

Isso porque, por ser um direito do consumidor previsto em lei, o direito de arrependimento é considerado como risco da atividade do fornecedor, o qual deve arcar com todos os custos da logística reversa, além de restituir todos os valores pagos pelo consumidor. 

Desse modo, recomenda-se que o fornecedor, ao estimar os custos de sua atividade, considere as despesas da logística reversa que eventualmente terá que despender. 

Quais os limites para o exercício do direito de arrependimento?

O direito de arrependimento não se confunde com um período para teste do produto. Isso significa que, apesar de tratar-se de uma prerrogativa que visa garantir que o consumidor possa devolver o produto comprado à distância se este não atender às suas expectativas, a pretensão do consumidor de exercer esse direito após utilizar o produto não deverá ser atendida. 

Isso porque, o direito de arrependimento não foi criado com essa finalidade, ele não é destinado a permitir que o consumidor teste o produto e, caso não goste, devolva. Mas sim, a assegurar que o consumidor que realizou compra impulsiva ou que comprou um produto que não reflete as especificações e características informadas no site possa se arrepender e devolver o produto, sem maiores custos. 

Desse modo, caso um produto seja devolvido para o seu e-commerce com avarias e marcas de uso, o direito de arrependimento não se encaixará no caso. 

Ademais, é importante que você, fornecedor, deixe claro em sua politica de trocas e devoluções que o produto devolvido, fruto do exercício do direito de arrependimento, esteja em condições originais e acompanhado de nota fiscal. 

Demais dicas relevantes para o fornecedor

Para que a experiência do consumidor seja positiva e para que o e-commerce não sofra grandes perdas, reuniu-se aqui algumas dicas importantes para o e-commerce implementar em seu negócio.

Inicialmente, é importante investir em uma boa apresentação do produto, não poupando detalhes e informações que possam passar ao consumidor uma boa noção das verdadeiras características e condições do produto. Desse modo, as chances de que um consumidor se decepcione com a realidade e se arrependa da compra são significativamente menores. 

Em segundo lugar, facilite o processo de troca/devolução do produto e reembolso do valor. Deixe claro em seu site que o consumidor possui o direito de arrependimento e como ele poderá ser exercido, lembrando que o consumidor deve poder exercer esse direito pelo mesmo canal que foi utilizado para a compra. Isso fará com que o consumidor se sinta mais seguro em adquirir seus produtos, já que realizará a compra com a certeza de que, caso o produto não atenda suas expectativas, ele poderá ser devolvido sem maiores custos. 

Isso torna-se de especial importância tendo em vista que, de acordo com pesquisa do Ebit, 44% dos consumidores já deixaram de comprar em lojas virtuais por achar que a devolução da mercadoria seria um processo complexo e burocrático. 

Ao fornecer todas as informações necessárias para os consumidores, bem como facilitar o processo de devolução, além de estar cumprindo uma obrigação legal, o e-commerce estará garantindo que o consumidor tenha uma experiência positiva em todo o processo e, assim, poderá fidelizar clientes. 

Uma terceira dica é: comunique imediatamente o consumidor do recebimento do exercício de direito de arrependimento via e-mail ou qualquer outro meio, para que o consumidor tenha a garantia de que seu requerimento será atendido dentro dos limites legais e que o e-commerce não agirá com descaso perante o consumidor. 

Da mesma forma, comunique o consumidor assim que o estorno do valor for solicitado à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito, anexando o comprovante de solicitação no e-mail. 

Em quarto lugar, recomenda-se filmar o momento de abertura do pacote devolvido, assim que este for recebido, para que a prova das condições do produto e da etiqueta de postagem seja registrada. Isso será útil em casos de eventuais reclamações, judiciais ou no Procon, por parte do consumidor. 

Em quinto lugar, evite gerar crédito em sua loja virtual em compensação à devolução do produto, salvo nos casos em que o consumidor expressamente solicitar a compensação em crédito. Isso porque, muitas vezes, o consumidor não tem interesse em outro produto no momento, por isso, para que a experiência do consumidor seja positiva durante esse processo, recomenda-se sempre o estorno do valor ou a troca do produto – caso o consumidor tenha requerido dessa forma. 

Por fim, tenha em mente que para que o direito de arrependimento seja válido, o produto deve estar novo e não pode ter sido usado, no entanto, não se pode exigir que a caixa não tenha sido aberta pelo consumidor, já que é permitido que o consumidor tenha contato com o produto antes de exercer seu direito de arrependimento. 

Sanções aplicadas ao e-commerce que não cumprir suas obrigações legais

O e-commerce que não cumpre essas exigências legais referente ao direito de arrependimento poderá sofrer aplicação de multa, restituição de indébito integral – ou em dobro – e danos morais, além de gastos referentes à advogados e demais despesas judiciais frutos de um processo que eventualmente sofrerá. 

Nesse sentido, decisões do TJPR:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. COMPRA DE APARELHO DE TELEFONE CELULAR. DESDÉM DO FORNECEDOR AO DIREITO DE ARREPENDIMENTO DO CONSUMIDOR. ART. 49 DO CDC. DANO MATERIAL DEVIDO. RESTITUIÇÃO DO VALOR PAGO. DANO MORAL CONFIGURADO. SITUAÇÃO QUE EXTRAPOLA O MERO DISSABOR. MINORAÇÃO DO IMPOSSIBILIDADE. VALORQUANTUM. FIXADO (R$ 3.000,00) QUE SE MOSTRA CONDIZENTE COM A LIDE. APREENSÃO INDEVIDA DE ALTA QUANTIA DO CONSUMIDOR. SENTENÇA MANTIDA. Recurso conhecido e desprovido. (TJPR – 1ª Turma Recursal – 0003542-81.2017.8.16.0075 – Cornélio Procópio – Rel.: Juiz Nestario da Silva Queiroz – Rel.Desig. p/ o Acórdão: Juíza Melissa de Azevedo Olivas – J. 27.02.2019)

(TJ-PR – RI: 00035428120178160075 PR 0003542-81.2017.8.16.0075 (Acórdão), Relator: Juíza Melissa de Azevedo Olivas, Data de Julgamento: 27/02/2019, 1ª Turma Recursal, Data de Publicação: 01/03/2019) (grifo nosso)

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. COMPRA DE INGRESSO PARA SHOW VIA INTERNET. AUSÊNCIA DE INFORMAÇÕES CLARAS ACERCA DA DISPOSIÇÃO DOS SETORES. AQUISIÇÃO DE INGRESSOS PARA O CAMAROTE. SETOR SEM CADEIRAS. DIREITO DE ARREPENDIMENTO DO CONSUMIDOR. CANCELAMENTO DA COMPRA. RETENÇÃO INDEVIDA DOS VALORES REFERENTES À TAXA DE CONVENIÊNCIA. RESTITUIÇÃO QUE SE IMPÕE, EM FACE DA COMPRA TER OCORRIDO APENAS EM VIRTUDE DE ERRO POR FALTA DE INFORMAÇÃO. EVIDENTE FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM ARBITRADO EM R$2.000,00 QUE NÃO COMPORTA REDUÇÃO. ATENÇÃO AOS PRINCÍPIOS DA PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. SENTENÇA MANTIDA POR SEUS PRÓPRIOS FUNDAMENTOS. Recurso conhecido e desprovido. (TJPR – 1ª Turma Recursal – 0015958-51.2017.8.16.0182 – Curitiba – Rel.: Juíza Melissa de Azevedo Olivas – J. 12.03.2019)

(TJ-PR – RI: 00159585120178160182 PR 0015958-51.2017.8.16.0182 (Acórdão), Relator: Juíza Melissa de Azevedo Olivas, Data de Julgamento: 12/03/2019, 1ª Turma Recursal, Data de Publicação: 12/03/2019) (grifo nosso)

Desse modo, faça desse processo uma experiência positiva, tanto para o consumidor, quanto para o seu e-commerce, com a finalidade de não ter maiores despesas, bem como de fidelizar seus clientes.